Devoluções e Reclamações

Nesta página encontrará informações sobre o direito de livre resolução, a devolução de produtos, os reembolsos e a apresentação de reclamações relativas a produtos defeituosos, danificados, incompletos ou enviados incorretamente.

Para que possamos tratar o seu pedido com a maior rapidez possível, recomendamos que entre em contacto connosco antes de enviar qualquer produto.

Endereço de correio eletrónico: info@giovani.pt

Em alternativa, preencha o seu pedido através desta página:

1. Direito de livre resolução

Se efetuar uma compra na qualidade de consumidor, tem o direito de resolver livremente o contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias consecutivos.

O prazo para o exercício do direito de livre resolução começa a contar no dia seguinte àquele em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja a transportadora, adquira a posse material dos produtos.

Quando uma encomenda inclua vários produtos entregues separadamente, o prazo começa a contar no dia seguinte àquele em que o consumidor receba o último produto.

Para exercer o direito de livre resolução, deverá comunicar-nos a sua decisão antes do termo do prazo de 14 dias consecutivos.

Poderá fazê-lo através de uma declaração inequívoca enviada para:

info@giovani.pt

Na comunicação, deverá indicar, pelo menos:

o seu nome completo;
o número da encomenda;
os produtos que pretende devolver;
a data de receção da encomenda;
uma declaração clara de que pretende exercer o direito de livre resolução.

Não é necessário indicar o motivo da devolução.

2. Como devolver um produto

Depois de nos comunicar a sua decisão de resolver o contrato, deverá devolver os produtos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar da data em que nos comunicou essa decisão.

Antes de enviar a encomenda, entre em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente através de info@giovani.pt. Ser-lhe-ão fornecidas as instruções necessárias para identificar e tratar corretamente a devolução.

Não envie os produtos sem seguir previamente as instruções fornecidas pelo nosso serviço de apoio ao cliente.

Salvo indicação expressa de outra morada de devolução, as comunicações relacionadas com a devolução deverão ser dirigidas a:

Giovani Essenze, s.r.o.
Vo Výmoli 1525/5A
040 22 Košice
Eslováquia

Importante: não envie produtos à cobrança. Os envios à cobrança não serão aceites.

Recomendamos que utilize um serviço de transporte que permita acompanhar o envio e que conserve o respetivo comprovativo até à conclusão do processo de devolução.

3. Condições da devolução

Os produtos deverão ser devolvidos, sempre que possível, completos, limpos, devidamente protegidos e acompanhados de todos os acessórios, amostras, ofertas ou outros elementos relacionados com os produtos devolvidos.

O consumidor poderá examinar o produto da mesma forma que razoavelmente o poderia fazer num estabelecimento comercial físico.

O consumidor será responsável pela depreciação do produto quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

A ausência da embalagem original não elimina automaticamente o direito de livre resolução. No entanto, o produto deverá ser embalado de forma adequada para evitar danos durante o transporte.

Se juntamente com o produto tiver sido fornecida gratuitamente uma amostra, uma oferta ou outro produto promocional condicionado à compra, esse artigo deverá igualmente ser devolvido quando, em consequência da devolução, deixem de se verificar as condições da promoção.

4. Custos da devolução

Quando a devolução seja efetuada por decisão do consumidor no âmbito do direito de livre resolução, os custos diretos do envio de devolução ficam a cargo do consumidor, salvo se o vendedor tiver aceitado expressamente suportá-los.

Se a devolução resultar de um produto defeituoso, danificado durante o transporte, incompleto ou enviado incorretamente, o consumidor não terá de suportar os custos necessários ao tratamento de uma reclamação justificada.

Não serão reembolsados custos de transporte organizados unilateralmente pelo cliente sem acordo prévio quando esses custos sejam manifestamente desproporcionados ou quando tenha sido disponibilizado pelo vendedor um método razoável de devolução.

5. Reembolso

Em caso de exercício válido do direito de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos recebidos correspondentes aos produtos devolvidos, incluindo, quando aplicável, os custos da modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada na loja online.

Se tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada, não seremos obrigados a reembolsar a diferença correspondente ao serviço adicional.

O reembolso será efetuado sem demora injustificada e dentro do prazo previsto na legislação aplicável.

Poderemos reter o reembolso até que:

tenhamos recebido os produtos devolvidos; ou
o consumidor apresente uma prova válida de que os produtos foram enviados.

Será considerada a condição que ocorrer primeiro.

O reembolso será efetuado, sempre que possível, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo se for expressamente acordado outro meio que não implique custos adicionais para o consumidor.

O prazo necessário para que o montante fique disponível na conta do consumidor poderá depender do banco, da entidade emissora do cartão ou do prestador do serviço de pagamento.

6. Exceções ao direito de livre resolução

O direito de livre resolução não se aplica nos casos previstos na legislação, nomeadamente, quando aplicável, a:

produtos confecionados de acordo com as especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
produtos suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
produtos selados que não possam ser devolvidos por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando tenham sido abertos após a entrega;
produtos que, após a entrega e devido à sua natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros produtos.

A simples abertura da embalagem de transporte não implica automaticamente a perda do direito de livre resolução.

A eventual aplicação de uma exceção será avaliada de acordo com a natureza concreta do produto, o respetivo selo ou proteção e as circunstâncias da devolução.

7. Produtos defeituosos ou não conformes

Se o produto recebido apresentar um defeito, não corresponder à descrição, não possuir as características acordadas ou não puder ser utilizado da forma razoavelmente esperada, entre em contacto connosco através de info@giovani.pt.

Na reclamação deverá indicar:

o seu nome completo;
o número da encomenda;
o nome do produto afetado;
uma descrição clara do problema;
a data em que detetou o problema;
a solução pretendida, quando aplicável.

Para acelerar a avaliação, recomendamos que anexe fotografias ou um vídeo que permitam visualizar claramente o produto, a embalagem, o número do lote e o defeito comunicado.

O pedido de fotografias ou vídeos não limita os direitos legais do consumidor. Estes elementos destinam-se apenas a permitir-nos identificar o problema e propor uma solução mais rapidamente.

8. Garantia legal

Os consumidores têm direito a receber produtos que estejam em conformidade com o contrato.

Quando seja aplicável a legislação portuguesa imperativa de defesa dos consumidores, os bens móveis novos beneficiam de uma garantia legal de conformidade de três anos a contar da respetiva entrega.

Existe falta de conformidade quando, nomeadamente, o produto:

não corresponde à descrição ou às características acordadas;
não é adequado às utilizações habitualmente dadas a produtos do mesmo tipo;
não apresenta a qualidade, durabilidade ou desempenho que o consumidor possa razoavelmente esperar;
é entregue danificado, incompleto ou com defeito de fabrico.

Em caso de falta de conformidade, o consumidor poderá exercer os direitos previstos na legislação aplicável, incluindo, quando aplicável:

a reparação do produto;
a substituição do produto;
a redução proporcional do preço;
a resolução do contrato e o respetivo reembolso.

A solução solicitada deverá ser legalmente admissível e não poderá ser impossível ou desproporcionada, tendo em conta as circunstâncias concretas.

Os direitos do consumidor em caso de falta de conformidade serão exercidos sem encargos, incluindo os custos necessários para repor a conformidade do produto, nos termos da legislação aplicável.

No caso de produtos consumíveis, o desgaste normal, o esgotamento decorrente da sua utilização ou a utilização contrária às instruções não constituem, por si só, uma falta de conformidade.

9. Produto danificado durante o transporte

Se receber uma embalagem visivelmente danificada, molhada, aberta, rasgada ou deformada, recomendamos que registe essa situação junto da transportadora no momento da entrega.

Após a receção, fotografe:

a totalidade da embalagem exterior;
a etiqueta de transporte;
o interior da embalagem;
o produto afetado;
qualquer derrame, quebra ou dano visível.

Envie as fotografias, juntamente com o número da encomenda, para info@giovani.pt logo que possível.

A ausência de uma comunicação imediata à transportadora não elimina automaticamente os direitos legais do consumidor. No entanto, uma comunicação rápida facilita a investigação do dano e a apresentação de uma reclamação junto da transportadora.

Não elimine a embalagem, o produto ou qualquer parte do conteúdo até que o nosso serviço de apoio ao cliente lhe indique como proceder.

10. Produto incorreto ou encomenda incompleta

Se tiver recebido um produto diferente daquele que encomendou ou se faltar algum produto na embalagem, entre em contacto connosco através de info@giovani.pt.

Indique o número da encomenda e anexe fotografias do conteúdo recebido, da embalagem e da etiqueta de transporte.

Depois de verificarmos a situação, ser-lhe-á apresentada uma solução adequada, que poderá consistir, consoante o caso, em:

enviar o produto correto ou o produto em falta;
organizar a recolha ou devolução do produto enviado incorretamente;
reembolsar o montante correspondente.

Os custos necessários para corrigir um erro de preparação ou expedição imputável ao vendedor não serão suportados pelo consumidor.

11. Preferências individuais relativas à fragrância

A perceção de uma fragrância é subjetiva e pode variar de pessoa para pessoa.

O facto de uma fragrância não corresponder às preferências pessoais do cliente não significa necessariamente que o produto seja defeituoso ou não conforme.

Quando o produto corresponda à descrição e não apresente qualquer defeito, o pedido será tratado como uma devolução no âmbito do direito de livre resolução, desde que estejam cumpridos os respetivos requisitos e não seja aplicável nenhuma exceção legal.

Em caso de suspeita de reação adversa, interrompa a utilização do produto e entre em contacto connosco, indicando o nome do produto, o número do lote e uma descrição do sucedido.

Esta disposição não limita os direitos do consumidor em caso de produto defeituoso, rotulagem incorreta ou falta de conformidade.

12. Utilização incorreta do produto

Os produtos deverão ser utilizados de acordo com as instruções de utilização, a dose recomendada, as advertências e as informações apresentadas no rótulo, na embalagem ou na página do produto.

Os danos causados exclusivamente por uma dosagem incorreta, aplicação direta sobre materiais quando tal seja desaconselhado, mistura com substâncias incompatíveis ou qualquer utilização contrária às instruções não serão considerados uma falta de conformidade imputável ao vendedor.

Cada reclamação será avaliada individualmente, tendo em conta as informações disponíveis e as circunstâncias concretas.

13. Tratamento das reclamações

Confirmaremos a receção da sua reclamação e poderemos solicitar as informações razoavelmente necessárias para examinar o produto e determinar a origem do problema.

Consoante a natureza da situação, poderemos solicitar:

fotografias ou vídeos adicionais;
o número do lote do produto;
uma descrição da forma como o produto foi utilizado;
a devolução do produto para inspeção;
outros dados diretamente relacionados com a reclamação.

O produto não deverá ser enviado sem que sejam previamente seguidas as instruções fornecidas pelo nosso serviço de apoio ao cliente, salvo se a legislação aplicável determinar o contrário.

A reclamação será tratada num prazo razoável e, em qualquer caso, dentro dos prazos estabelecidos pela legislação aplicável.

O resultado da reclamação será comunicado através do endereço de correio eletrónico fornecido pelo cliente.

14. Reclamações não justificadas

Se, após a análise do produto e das informações disponíveis, se concluir que o produto se encontra em conformidade com o contrato e que o problema resulta exclusivamente de utilização incorreta, desgaste normal ou circunstâncias não imputáveis ao vendedor, a reclamação poderá ser recusada.

Nesse caso, o consumidor será informado do motivo da recusa.

A recusa de uma reclamação não limita o direito do consumidor de recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais competentes.

15. Livro de Reclamações Eletrónico

O consumidor poderá apresentar uma reclamação através da plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico, quando este mecanismo seja aplicável ao vendedor:

www.livroreclamacoes.pt

A utilização do Livro de Reclamações Eletrónico não impede o consumidor de contactar previamente o vendedor através de info@giovani.pt para tentar obter uma solução direta.

16. Resolução alternativa de litígios de consumo

Em caso de litígio de consumo, o consumidor poderá recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo competente, nos termos da legislação aplicável.

A lista atualizada das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo autorizadas em Portugal encontra-se disponível no portal da Direção-Geral do Consumidor.

www.consumidor.gov.pt

Antes de recorrer a uma entidade externa, recomendamos que o consumidor contacte o vendedor através de info@giovani.pt, para que seja procurada uma solução amigável.

17. Formulário de livre resolução

Poderá utilizar o seguinte formulário para exercer o direito de livre resolução. A utilização deste formulário não é obrigatória.

Formulário de livre resolução

Endereço de correio eletrónico: info@giovani.pt

Ou preencha o seu pedido através desta página: A minha encomenda

18. Contactos

Para exercer o direito de livre resolução, solicitar uma devolução ou apresentar uma reclamação, poderá contactar-nos através dos seguintes dados: